Если клиент доволен сотрудничеством с Вами, то ЦЕНА и КАЧЕСТВО ТОВАРА ДЛЯ НЕГО НЕ ИМЕЕТ ЗНАЧЕНИЯ! А если и имеет, то далеко не в первую очередь. Клиенты хотят большего. Они хотят ЛЮБВИ к ним, ощущения ВАЖНОСТИ, ЗАБОТЫ! Дайте им это и они будут ваши ВСЕГДА!

КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЙ СЕРВИС: ИНСТРУМЕНТЫ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Для кого этот тренинг

  • Программа тренинга для сотрудников отдела продаж, сервисных служб

Цели программы

  • Улучшить динамику развития отношений с клиентами.

  • Определить внутренние психологические преграды, ограничивающие динамику формирования лояльности со стороны клиентов. Научиться работать над этими негативными сторонами.

  • Выработать навык управления конфликтными ситуациями.

  • Определить и отработать ключевые этапы коммуникации с клиентом.

  • Отработать полученные знания на практике в рамках проведения деловых игр.

Программа тренинг-практикума
  • 01
    Клиентоориентированный подход в обслуживании клиентов
    • Сервисная служба – гарант долгосрочных отношений с клиентом
    • Создание благ – основной критерий современной компании
    • Профиль Созидательной компании
    • Факторы, отличающие компанию от конкурентов
    • Парадигма клиентоориентированного подхода в бизнесе
    • Общий результат зависит от каждого
    • Сервисная служба (конфликтная ситуация) – лицо компании
  • 02
    Методы формирования отношений с клиентами
    • Проявление заботы о клиенте и его важности
    • Экстренное реагирование. Решение проблем
    • «Язык проблем» и «Язык решений»
    • Экстраполяция в будущее развитие клиента
    • Демонстрация выгод от предлагаемой услуги
  • 03
    Служить клиенту – основная ценность компании-лидера
    • Ценности сотрудников – Ценности команды — Ценности компании. От Миссии и ценностей компании – к результату
    • Нормы поведения сотрудников в конфликтных и сложных ситуациях
    • Внутреннее стремление быть лучшим и первым и ТОТАЛЬНАЯ забота о клиенте — гарантия успеха компании на рынке
  • 04
    Причины низких результатов
    • Что мне мешает слышать других?
    • Ограничивающие факторы сотрудников
    • Барьеры в коммуникациях «клиент-продавец», «клиент – организация»
    • Коммуникативная компетентность
    • EQ — контроль и управление эмоциями, своими и клиента
    • Работа со стрессом – профилактика выгорания
  • 05
    Стереотипы большинства клиентов
    • Гордыня, Важность, Экспансия, Конфликтность
    • Неуверенность, Скромность, Сомнения
    • Автономия, Агрессия, Закрытость
    • Дружелюбие, Жалость, Вина
    • В себе контролируем, в других используем! Сценарии использования стереотипного поведения
  • 06
    Типология клиентов
    • Агрессор
    • Демонстратор
    • Дружелюбный
    • Аналитик
    • Внешние признаки, поведение, невербалика
    • Методология работы с каждым типом
  • 07
    Этапы коммуникации с клиентом
    • Подготовка
    • Установление контакта (подстройка по типу клиента)
    • Анализ потребностей в улучшениях, ремонте
    • Профессиональное слушание
    • Совместный поиск решения проблемы
    • Преодоление сомнений и помощь в принятии решений
    • Позитивное прощание
  • 08
    Разрешение конфликтов
    • Типы «трудных» клиентов
    • Тактики обслуживания «трудных» клиентов
    • Стадии развития конфликта
    • Технология разрешения конфликтов. Прямые и косвенные методы
    • Самые распространенные ошибки в конфликтных ситуациях
    • Приёмы психологической защиты в конфликтных ситуациях
    • Методы противостояния агрессивному и манипуляционному психологическому воздействию.
Методики обучения и преимущества программы

  • Тренинг организован в смешанной форме: мини-информационные блоки чередуются с практическими упражнениями (60/40).

  • Методы, используемые в тренинге: ролевая игра, «мозговой штурм», кейсы, индивидуальные задания, синемалогия (просмотр х/ф с последующим анализом).

  • Участники тренинга активно взаимодействуют как друг с другом, так и с тренером.

  • Тренер демонстрирует техники и навыки, отвечает на все вопросы и помогает решать специфические рабочие ситуации из практики участников обучения.

  • Интеллектуальные продукты, разработанные в течение данной программы, переходят в собственность участников и лягут в основу стратегических изменений в компаниях участников обучения как конкурентные преимущества на рынке.

Результаты

  • Ощутимое повышение эффективности сервисного обслуживания.

  • По итогам данного тренинга участники приобретут понимание важности использования клиентоориентированного подхода в обслуживании клиентов компании с пользой для бизнеса.

  • Участники обретут понимание ключевых причин, мешающих относиться к клиенту с позиции внимательного заботливого помощника. Научаться преодолевать эти препятствия.

  • Участники освоят структуру коммуникации с клиентами.

  • Участники отработают на практике приобретенные инструменты.

Организационные вопросы
Продолжительность программы обучения

2 дня = 16 академических часов

*программа может быть адаптирована под 1 день

*программа может содержать синемалогию просмотр и анализ тематического фильма (3 часа)
Стоимость участия
Зависит от количества участников
Узнать стоимость
В стоимость программы ВХОДИТ
работа тренера, методический материал, канцелярские принадлежности, технические средства обучения, сертификаты.
В стоимость программы НЕ ВХОДИТ
трансфер, проживание участников.
ПОСМОТРЕТЬ ОТЗЫВЫ